Customer Jorney Map

Методика CJM (Customer Journey Mapping) представляет собой инструмент для анализа и улучшения опыта взаимодействия клиента с продуктом или услугой. Она основана на создании карты путешествия клиента, отображающей все контактные точки с компанией в хронологическом порядке. 

Для создания CJM нужно выполнить следующие шаги:

1. Определить цель и сферу анализа.

2. Изучить и определить все контактные точки клиента с продуктом или услугой.

3. Выделить ключевые моменты взаимодействия клиента с продуктом или услугой.

4. Описать эмоциональный опыт клиента на каждой стадии взаимодействия.

5. Оценить уровень удовлетворенности клиента на каждой стадии взаимодействия.

6. Изучить данные, полученные на предыдущих этапах, и определить области для улучшения опыта взаимодействия клиента с продуктом или услугой.

CJM помогает компаниям лучше понимать потребности клиентов и улучшать свой продукт или услугу, что в свою очередь может привести к увеличению удовлетворенности клиентов и росту продаж.